Kundenbindung durch multimediale Kommunikationsinstrumente

Diplomarbeit die am 10.04.1997 erfolgreich an einer Universität in Deutschland im Fachbereich Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät eingereicht wurde. Problemstellung: Rund 88 Prozent aller im Multimedia-Barometer befragten Unternehmen erhoffen sich durch den Einsatz von Multimedia eine verbesserte Kundenbindung. Angesichts gesättigter Märkte und sinkender Kundenloyalitäten gewinnt die Kundenbindung zunehmend an Bedeutung für den Erfolg einer Unternehmung. Um so mehr erstaunt es dass zwar sowohl zu Multimedia als auch zu Kundenbindung zahlreiche Publikationen existieren beide Themenkomplexe aber nur oberflächlich miteinander in Verbindung gebracht werden. Dies bedeutet dass nur ansatzweise dargestellt wird welche multimedialen Instrumente geeignet erscheinen um Kundenbindung zu erzielen. Differenzierte Auseinandersetzungen mit deren Bindungspotential auf der Basis wissenschaftlicher Grundlagen sowie detaillierte Ursachen- und Wirkungszusammenhänge finden darüber hinaus nicht statt. Dieses Defizit ist der Ansatzpunkt der vorliegenden Arbeit. Ziel ist es folglich sowohl die kundenbindungsrelevanten Instrumente multimedialer Kommunikation darzustellen als auch deren Wirkungspotential auf wesentliche Determinanten der Kundenbindung herauszuarbeiten. Gang der Untersuchung: Kapitel 2 dient der theoretischen Einordnung der Kundenbindung. Zunächst erfolgt die Definition des Begriffes. Nach Erläuterung der wesentlichen Antecedens-Variablen der Kundenbindung wird daran anschließend auf die Bedeutung im Rahmen des Beziehungsmanagements eingegangen. Kapitel 3 widmet sich dem Konstrukt der Interaktion. Basis bildet eine Synopse ausgewählter Multimedia-Definitionen in der die Interaktion als Wesensmerkmal herausgearbeitet wird. Die folgende Einordnung in den Kontext der Kundenbindung verdeutlicht die Fokussierung der Interaktion. Anschließend liegt das Augenmerk auf der interaktiven Kommunikation. Nach der begrifflichen Auseinandersetzung...