Kundenbindung und Kundengewinnung bei Banken

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 23 Eberhard-Karls-Universität Tübingen Sprache: Deutsch Abstract: Die Herausforderungen im Bankensektor haben sich in den letzten Jahren stark geändert. Aufgrund zahlreicher ausländischer Anbieter auf dem Finanzdienstleistungsmarkt sowie durch die zunehmende Konkurrenz von Non-Banks und Near-Banks hat der Wettbewerb um die Kunden enorm zugenommen. Im europäischen Vergleich wird der deutsche Markt mittlerweile sogar als „overbanked bezeichnet. Aufgrund des überproportionierten Marktangebots wird der Kunde stark umworben. Dabei ist der heutige Kunde wohlhabender flexibler und deutlich informierter als noch vor einigen Jahren. Jedoch stiftet das immer weniger überschaubare Angebot an Produkten auf dem Markt zunehmend Verwirrung. Die Möglichkeiten im Internet Produkte und Leistungen zu vergleichen Informationen zu suchen und in Foren Meinungsaustausch zu betreiben stellen bei einem derart großen und kaum differenzierbaren Produktangebot nur bedingt eine Lösung dar. Hier ist allein der direkte Dialog zwischen Kunde und Bankberater geeignet um eine zufrieden stellende Beratung zu ermöglichen und eine Abgrenzung zu den Leistungen der Konkurrenz zu erreichen. Jedoch hat sowohl die bisher bei Kunden unbeliebte Verrichtung der Bankgeschäfte in der Filiale als auch der Einsatz von Selbstbedienungsterminals und Online-Banking zu einer Anonymisierung der Kunden sowie einer zunehmenden Entfremdung von Kunde und Bank geführt. Nun setzen Banken ihr Augenmerk wieder darauf den Kunden in die Filiale zu locken. Noch vor wenigen Jahrzehnten gelang dies mit einem Werbespot im Fernsehen oder Anzeigen in Zeitschriften. Inzwischen stehen die Verbraucher unter einer enormen Reiz-überflutung durch unterschiedlichste Arten von Werbebotschaften sei es im Fernsehen Radio Internet oder Printmedien. Im Kampf um den Kunden müssen Banken somit neue innovative Wege einschlagen.