Kundenbindungsmanagement-Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität

Inhaltsangabe:Einleitung: In jüngster Zeit hat das Thema Kundenbindung ein steigendes Interesse im Wissenschaft und Praxis geweckt. Der wirtschaftliche Wandel und schärfere Wettbewerb haben es den Unternehmen in den vergangenen Jahren schwerer gemacht langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen. Bei nur geringem Wachstum der Gesamtmärkte gibt es dort heute eine viel größere Auswahl von Produkten und Dienstleistungen. Seit sich Erkenntnisse wie: „Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet im Schnitt fünf mal soviel wie eine bestehende Kundenbeziehung zu halten!“ oder „Viele Unternehmen erzielen den größten Teil ihres Umsatzes und Gewinns mit Stammkunden!“ in den Unternehmen durchgesetzt haben und die Akquisition neuer Kunden zunehmend schwieriger wird kommt dem Kundenbindungsmanagement eine steigende Bedeutung zu. Marketing hat sich lange Zeit auf Kundengewinnung konzentriert für die Kundenbindung gab es ein paar Routinen aber keine speziellen Programme oder gar Kampagnen. Das ändert sich gerade. Das moderne unternehmerische Marketingverständnis rückt unter den veränderten Bedingungen der „Käufermärkte“ die Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden und deren dauerhaften Befriedigung in den Mittelpunkt. Schlüsselbegriff ist nicht „Produktabsatz“ sondern „Kundenorientierung = Kundenbindung“. Hinter dem Schlagwort „Kundenbindung“ verbirgt sich mehr als nur die konsequente Pflege der Stammkunden. Vielmehr stecken neue Wege zum Konsumenten dahinter Instrumente mit denen Verbraucherwünsche und -bedürfnisse besser herausgefiltert und bedient werden können. Als zentrale Herausforderungen beim Aufbau langfristigen Kundenbindungen erweisen sich dabei das wachsende Interaktionsbedürfnis der Konsumenten sowie die Integration der modernen Technologien in den Bereichen Fertigung und Kommunikation in ein umfassendes Markting-Konzept. Im Mittelpunkt steht dabei der Dialog mit dem Kunden und seine Einbeziehung in den Leistungserstellungsprozess. Dahingehend nutzen Unterneh