Kundendienst als Erfolgsfaktor im Einzelhandel

Inhaltsangabe:Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:Vorwort Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1Einführung1.1Problemdarstellung 1.2Zielstellung 1.3Vorgehen und Aufbau der Arbeit2Der Zusammenhang zwischen der Handelsleistung und dem Kundendienst2.1Die Vermittlungsfunktion des Einzelhandels zwischen Produktion und Konsum2.2Die Stellung des Kundendienstes2.3Der Einfluß der Betriebsform auf das Leistungsangebot 3Kundendienst als Aktionsbereich des Handelsmarketing3.1Grundlagen3.1.1Der Begriff Kundendienst und seine Merkmale3.1.2Arten von Kundendienstleistungen3.2Aktionsfeld des Kundendienstes3.2.1Kundendienstrelevante Rahmenbedingungen des Einzelhandels3.2.1.1Externe Rahmenfaktoren3.2.1.2Interne Rahmenfaktoren3.2.2Funktionen und Ziele des Kundendienstes3.3Kundendienst als Erfolgsfaktor durch Kundenorientierung3.3.1Die Handelsleistung im Qualitätsurteil des Kunden3.3.2Ansatzpunkte zur Profilierung durch Kundendienstleistungen3.3.3Einsatz des Kundendienstes mit dem Ziel der Kundenbindung3.3.3.1Bedeutung und Inhalt der Kundenbindungspolitik im Handel3.3.3.2Kundenzufriedenheit als Basis für Kundenbindung3.4Prinzipien der Angebotsgestaltung von Kundendienstleistungen3.5Anforderungen an die Unternehmensführung bei der Umsetzung eines Kundendienstkonzeptes4Fallbeispiel4.1Methodik der Untersuchung/Analysekonzept4.2Situationsanalyse4.3Konzept zum kundenorientierten Serviceprogramm4.3.1Ziele und Strategien des Servicekonzeptes4.3.2Ausgewählte Maßnahmen zur Umsetzung des Konzeptes4.3.2.1Leistungspolitik4.3.2.2Kommunikationspolitik4.3.2.3Personalpolitik4.4Erfolg des Servicekonzeptes5Schlußfolgerungen für die Handelspraxis5.1Kundendienst- versus Service-Light-Konzepte5.2Personalpolitische Probleme6ZusammenfassungLiteraturverzeichnisBei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de per Fax unter 04