Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgeführt die nicht - wie so häufig - die Einstellung der Kunden zum Thema Kundenservice fokussiert sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemühungen auf diesem Gebiet beschäftigt. Die Ergebnisse der Studie ist sehr überraschend besonders wenn man sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht.Abschließend gibt es einige Ideen wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren könnte.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:AbbildungsverzeichnisV1.Einleitung11.1.Der Status quo11.2.Aufbau der Arbeit32.Determination der wichtigsten Begriffe32.1.Service42.1.1.Kundendienst52.1.2.Kundenservice62.2.Pre-Sales-Service72.3.Nachkaufmarketing(-Mix)82.3.1.After-Sales-Service82.3.2.Beschwerdemanagement92.4.Kundenorientierung (Kundennähe)102.5.Kundenbindung102.6.Kundenzufriedenheit113.Das Kundenservice- Instrumentarium123.1.Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase123.2.Die Instrumente der Nachkaufphase153.2.1.Die Nachkaufkommunikation153.2.2.Der Nachkaufservice153.2.3.Die Redistribution213.2.4.Das Beschwerdemanagement113.3.Schlußfolgerung des dritten Kapitels274.Kundenorientierung und -service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis274.1.Beispiele für unzureichende Servicebereitschaft284.2.Beispiele für überraschenden Service295.Kundenservice und Kosten326.Die Studie396.1.Die befragten Unternehmen406.1.1.Vorgehensweise426.1.2.Reaktion der Unternehmen436.2.Der Fragebogen436.3.Basisauswertung der Ergebnisse496.4.Auswertung und Interpretation von Besonderheiten der Befragung596.5.Schlußfolgerung des sechsten Kapitels707.Wie