La gestion des émotions pour un service de qualité

L'objectif de cette recherche empirique était de renforcer l'intelligence émotionnelle des employés afin d'améliorer la qualité l'attention et le service à la clientèle dans la cafétéria et le restaurant Domuss. L'étude était qualitative avec une conception narrative et une population de quatre participantes. Les instruments utilisés étaient le Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adapté par Fernández et al. (2004) et une technique d'entretien semi-structuré basée sur les cinq compétences émotionnelles de Goleman. Les résultats ont montré que trois participants se situaient à un niveau élevé et un à un niveau très élevé en termes d'intelligence émotionnelle ; en ce qui concerne les états émotionnels dans la dimension de la perception les participants deux et quatre ont obtenu des niveaux élevés et le participant trois a obtenu un niveau juste dans la fourchette moyenne ; en ce qui concerne la compréhension les participants un trois et quatre ont été placés à un niveau moyen et le participant deux a obtenu un niveau faible. En outre l'entretien semi-structuré a permis d'identifier que les employés expriment leur intelligence émotionnelle dans le service à la clientèle par les compétences d'empathie et d'écoute active.