Le bouche-à-oreille dans une clinique vétérinaire canine

Comprendre et maîtriser le Bouche-à-Oreille (BAO) est essentiel pour le vétérinaire praticien. A partir de données recueillies auprès de propriétaires d'animaux de compagnie ce travail met en évidence d'une part les antécédents du BAO (qualité de service qualité perçue satisfaction fidélité) et d'autre part ses conséquences (recherche d'information décision d'achat renforcement positif ou négatif de la satisfaction et de la fidélité rentabilité). Nous proposons un modèle intégrant les flux de clients et le BAO. Dans 47% des cas les clients choisissent leur vétérinaire par le BAO. 29% de la clientèle ne reviendra pas: la moitié pour cause de déménagement la moitié pour insatisfaction ! 44% de ces départs pour insatisfaction relève de l'attitude du praticien: relationnel défaillant mauvais contact avec les animaux ou manque de clarté des explications fournies en consultation. En améliorant de 5 points le taux de BAO spontané parmi la clientèle au moyen d'actions appropriées proposées ici le bénéfice de la clinique augmente de 46% sur 5 ans et double au bout de dix ans!