Les fondements de la fidélisation de la clientèle dans le secteur des télécommunications au Nigéria

Des preuves empiriques ont montré que la satisfaction du client la confiance et l'image de l'entreprise peuvent être des précurseurs de la fidélité du client. Dans cette étude le pouvoir prédictif de ces facteurs sur la fidélité des clients parmi les abonnés de l'industrie nigériane des télécommunications mobiles a été examiné. Les résultats ont révélé que les trois variables (satisfaction du client image de l'entreprise et confiance) ont un effet positif et significatif sur la fidélité du client. La satisfaction du client a l'effet le plus fort avec un coefficient bêta de 0421 tandis que l'image de l'entreprise et la confiance ont des coefficients bêta de 0270 et 0106 respectivement. Dans l'ensemble environ 0467 de la variance de la fidélité de la clientèle a été prise en compte conjointement par les trois variables prédictives. Il a donc été recommandé aux entreprises de télécommunications de se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction de la clientèle de la perception de la confiance par les clients et de l'image de l'entreprise par le biais de moyens de marketing interactifs en plus des actions de responsabilité sociale de l'entreprise afin de créer une base solide de fidélisation parmi les abonnés.