Los modelos ServPerf y Servqual

La mayoría de las veces el cliente tiene una sola oportunidad de evaluar el servicio que se le brinda en términos de satisfacción y calidad; en ese sentido las empresas se han preocupado por desarrollar una cultura de evaluación de la calidad en los servicios que otorgan a sus clientes de forma permanente. La presente obra le ofrece a través de casos de estudio un panorama global sobre la medición de la calidad del servicio en cuatro sectores distintos donde se aborda discute y evalúa este tema tan importante desde dos perspectivas: El modelo Servqual desarrollado por Parasuraman Zeithaml & Berry (1985 1988) y el modelo ServPerf presentado por Cronin & Taylor (1992 1994). Cada uno de los capítulos recoge distintas experiencias al medir y evaluar la calidad del servicio en los establecimientos que se estudiaron. Detalla claramente la aplicación del método científico y la metodología aplicada para cada organización y sector. De igual forma se presentan los resultados de una forma clara y sencilla haciendo uso de un lenguaje común pero profundo en cada uno de los hallazgos para representar la contribución al conocimiento y la congruencia con las conclusiones.