Médiation CRM de la satisfaction et de la fidélité. Le cas du tourisme albanais

Cet ouvrage examine l'influence de la gestion de la relation client (CRM) sur la satisfaction et la fidélité des clients dans l'industrie touristique albanaise. Bien que l'influence positive de la CRM sur la satisfaction des clients soit largement acceptée comme une règle empirique très peu de recherches ont été menées pour approfondir cette théorie. Cette étude tente donc de déterminer si une stratégie efficace de gestion de la relation client influence réellement la satisfaction et la fidélité des clients. La recherche empirique tente de mettre en évidence la relation entre l'efficacité de la gestion de la relation client la satisfaction client et la fidélité client en analysant cinq attributs de la CRM. D'un point de vue académique cette étude contribue à enrichir les connaissances sur la CRM son efficacité et son application dans l'industrie du tourisme. La CRM est considérée comme un investissement important pour les entreprises du moins d'un point de vue financier. Par conséquent d'un point de vue managérial il est très important de savoir s'il vaut la peine d'y investir de telles sommes d'argent et c'est ce à quoi cette recherche tente de répondre.