Medição da Satisfação do Consumidor de Serviços de Turismo

O conhecimento das expectativas e a satisfação do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo do livro. A concepção do instrumento se ocupa da identificação das dimensões da qualidade a identificação das expectativas a avaliação do nível de satisfação e o desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. O método possui uma abordagem causal antes- depois com grupo de controle e aplicado a dois grupos de turistas que realizaram uma viagem ao Oriente Médio. Na identificação das dimensões da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Críticoque permitiu a geração dessas dimensões pelos entrevistados. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificação do nível de suas expectativasem três categorias: desejado predito e mínimo. Na identificação utilizou-se escalas. Após a viagem foi medida a satisfação em ambos grupos (experimental e controle). A seguir foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva baseada nas avaliações supraditas. O instrumento assim gerado e analisado configura-se como uma ferramenta de gestão voltada para a direção das empresas de turismo.