Messung von Dienstleistungsqualit��t

Diplomarbeit die am 01.06.1996 erfolgreich an einer Universität in Deutschland im Fachbereich Sozialwissenschaften eingereicht wurde. Einleitung: Ohne Zweifel hat die Bedeutung des Dienstleistungssektors in den führenden Wirtschaftsnationen und damit auch in Deutschland stark zugenommen. So finden mittlerweile fast zwei von drei Arbeitnehmern ihr Betätigungsfeld im 3. Sektor und erwirtschaften 55% der Bruttowertschöpfung. Die einstige Dominanz des Produktionsbereichs ging immer mehr zurück wenngleich auch in diesem sekundären Wirtschaftssektor mehr und mehr Dienstleistungen zur weiteren Wettbewerbsprofilierung angeboten werden. Die zunehmende Vergleichbarkeit des Angebotes führt dazu daß sich begleitende Zusatzdienstleistungen beispielsweise in Form eines Kundendienstes als weiteres Kriterium erweisen um sich von der Konkurrenz abzuheben. So spielt auch im produzierende Gewerbe nicht mehr nur die bloße Bereitstellung eines Produktes sondern auch die Art das wie der Leistungserbringung eine zunehmende Rolle. Dies kommt beispielsweise darin zum Ausdruck daß in den USA 2 von 3 Kunden ihren Lieferanten nicht wegen der mangelnden Produktqualität sondern aus Unzufriedenheit mit dem erhaltenen Service wechseln. Auch Deutschland ist ein Land mit ausgeprägtem Qualitätsbewußtsein. Das Etikett Made in Germany wird international nach wie vor als Garant für einen hohen Qualitätsstandard gesehen der sich aber eher auf Technologie- als auf Kundenorientierung begründet. Um so mehr verwundert es daß diese hohen Maßstäbe lange Zeit auf dem Dienstleistungssektor wenig Beachtung fanden. Nicht umsonst gilt Deutschland im internationalen Vergleich als Servicewüste. Doch scheint sich diese Sichtweise verkehrt zu haben und eine Fülle an Engagement und Aufwand wird betrieben diese Defizite alsbald aufzuholen. Mit der Entdeckung der Qualität als relevanten Faktor für den Unternehmenserfolg folgten naturgemäß auch theoretische Konzepte wie sie das Total Qual...