Messung von Kundenzufriedenheit - Möglichkeiten und Grenzen

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 13 Hochschule Merseburg Sprache: Deutsch Abstract: Das Erreichen einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit zur Stärkung derWettbewerbsfähigkeit durch Kundenbindung ist für die Unternehmen ein immerwichtiger werdendes strategisches und betriebswirtschaftliches Ziel. DiesesUnternehmensziel lässt sich durch eine optimale Befriedigung vonKundenbedürfnissen erreichen und anhand von Slogans wie „Wir wollen daskundenorientierteste Unternehmen sein.1 erkennen. Durch ihren Einfluss auf dasKonsumentenverhalten nimmt die Kundenzufriedenheit inzwischen eine zentraleStellung in der Marketingtheorie und -praxis ein. Somit lässt sich dieKundenzufriedenheit welche das „Bindeglied zwischen den Aktivitäten einesUnternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden2 darstellt nicht zuletzt alseines der entscheidenden Kriterien für die Steuerung des Unternehmenserfolgs undder damit verbundenen Gewinnmaximierung darstellen. Die Voraussetzung zurErreichung dieses Zieles ist dabei eine regelmäßige Messung derKundenzufriedenheit.Der erste Teil der Arbeit wird zunächst eine kurze Erklärung zum Konstrukt und zurEntstehung der Kundenzufriedenheit sowie deren Bedeutung und Auswirkungen fürUnternehmen geben. Im zweiten Teil werden die Messverfahren und -methodenaufgezeigt und erläutert. Durch die systematische Gliederung wird gleichzeitig dieMöglichkeit gegeben anhand von kurzen kritischen Würdigungen auf Vor- undNachteile hinsichtlich Komplexität und Informationsqualität sowie die praktischeAnwendbarkeit einzugehen. Eine Erläuterung einzelner Messtechniken findet anhandvon Beispielen innerhalb der objektiven Verfahren und der mehrdimensionalenMethoden statt. Eine Betrachtung mathematischer Berechnungen sowie vonUnterscheidungen in Bezug auf Produktions- und Dienstleistungsunternehmen wirdvernachlässigt. Im dritten Teil werden verfahrensübergreifend entstehende Grenzen