Methoden zur Online-Unterstützung des Vertriebs von komplexen Versicherungsprodukten

Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Die Tatsache dass Kunden im Kaufprozess von Versicherungsprodukten zunehmend das Internet zur Informationsbeschaffung einsetzen macht die Notwendigkeit des gezielten Einsatzes dieses Mediums als Vertriebs- bzw. vertriebsunterstützenden Kanal deutlich. Dazu ist im Internet eine kundenindividuelle Informationsbereitstellung notwendig die dem qualitativen Standard klassischer Vertriebskanäle möglichst nahe kommt. Dies gilt insbesondere für die Unterstützung des Vertriebs von ‚komplexen’ Versicherungsprodukten. Die Informationsbereitstellung sollte dabei an den intellektuellen Fähigkeiten den Vorkenntnissen sowie am individuellen Kaufverhalten einzelner Kundentypen ausgerichtet sein. In dieser Arbeit wird aufgezeigt wie durch den Einsatz geeigneter Methoden und Instrumente im Rahmen des Webauftritts eines Versicherungsunternehmens eine kundenindividuelle Informationsbereitstellung gewährleistet werden kann. Ziel ist dabei die Vertriebsunterstützung durch Unterstützung des Kunden im Entscheidungsprozess. Inhalt und Aufbau der Arbeit Ausgehend von drei etablierten wissenschaftlichen Versicherungsproduktkonzepten werden wesentliche Eigenschaften eines Versicherungsproduktes abgeleitet. Von besonderer Bedeutung ist in diesem Zusammenhang die Immaterialität von Versicherungsprodukten und die daraus resultierende Erklärungsbedürftigkeit im Kaufprozess. Einen Schwerpunkt in dieser Arbeit stellt die Untersuchung der Faktoren dar die die Komplexität eines Versicherungsprodukts aus Kundensicht beeinflussen. Hierbei wird dargestellt dass Komplexität keine Determinante sondern das Ergebnis individueller Wahrnehmung des Kunden im Kaufprozess ist. Gleichzeitig werden an dieser Stelle verschiedene Ansatzpunkte zur möglichen Komplexitätsreduzierung aufgezeigt. Um Aussagen über das Komplexitätsempfinden einzelner Kundentypen im Kaufprozess treffen zu können ist eine geeignete Kundentypologie notwendig. Aus diesem Grund werden in dieser Arbeit