Metoda SERVQUAL

Wraz z nadejściem globalizacji konsumenci stali się coraz bardziej wymagający. Dlatego firmy które chcą utrzymać się na rynku muszą starać się zaspokajać potrzeby swoich klientów dostarczając im towary i usługi wysokiej jakości. Ponieważ jest to kwestia subiektywna i indywidualna dla każdej osoby jakość usługi jest czynnikiem bardzo trudnym do zmierzenia. Narzędzie SERVQUAL jest jednym z głównych sposobów uzyskania wiarygodnych wyników ponieważ pozwala na analizę rozbieżności między oczekiwaniami a postrzeganiem konsumenta w wymiarach namacalności niezawodności szybkości bezpieczeństwa i empatii. Niniejsza praca ma na celu ocenę jakości usług świadczonych w restauracji uniwersyteckiej w mieście Mossoró/RN z punktu widzenia użytkowników za pomocą narzędzia SERVQUAL. W tym celu zastosowano eksploracyjne podejście do problemu w oparciu o studium przypadku w którym dane zebrano za pomocą badań jakościowych i ilościowych. Wyniki badań wykazały że zadowolenie użytkowników restauracji jest średnio negatywne.