Möglichkeiten des Kundenmanagement im electronic Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management CRM Note: 23 Universität Stuttgart (Allgemeine BWL Investitionsgütermarketing und Beschaffungsmanagement) Veranstaltung: Das Management von Kunden und Lieferanten Sprache: Deutsch Abstract: Seit Mitte der 80er Jahre hat das Konzept des Beziehungsmarketings in Wissenschaft und Praxis zunehmend an Bedeutung gewonnen. Die zunehmende Individualisierung des Kundenverhältnisses und die abnehmende Kundenloyalität führten in globalisierten Märkten zu einer verschärften Wettbewerbssituation. Desweiteren nimmt durch die Verbreitung der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien insbesondere des Internets die Bereitschaft der Kunden zur Bindung an ein Unternehmen ab. Der Internetbenutzer kann aus einem nahezu unerschöpflichen Angebot an unterschiedlichen Websites mit minimalem Aufwand das für ihn am besten geeignete Angebot auswählen. Der Konkurrenzanbieter ist also nur einen Mausklick weit entfernt. Mit dieser in den letzten Jahren neu entstandenen Markt- und Konkurrenzsituation kam der Kundenorientierung und dem Customer Relationship Management (CRM) eine immer größere Bedeutung zu. Das wesentliche Charakteristika des CRM ist die Herstellung erfolgreicher Geschäftsbeziehungen zum Kunden. Einerseits müssen Unternehmen die Steuerung und Ausgestaltung langfristig beiderseits zufriedenstellender Beziehungen anstreben und andererseits müssen sie mit Einverständnis ihrer bestehenden und potentiellen Kunden möglichst viel Wissen über deren Kaufverhalten sammeln um die richtigen Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können. Dies ist nur durch die Unterstützung modernster Informations- und Kommunikationstechnologien zu leisten. Damit war die Idee des electronic Customer Relationship Management (eCRM) geboren die den CRM-Gedanken konsequent im eCommerce-Bereich umsetzt. Durch entsprechende kundenorientierte Informationssysteme existieren ganz neue Möglichkeiten Kundenwü