Möglichkeiten und Grenzen des CRM bei der Kundenbindung im Einzelhandel

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 17 FOM Essen Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule Sprache: Deutsch Abstract: Die aktuelle Marktsituation stellt Deutschland und seine europäischen Nachbarländer unter wachsenden Wettbewerbs- und Kostendruck. Nach einer Phase von tendenziell undifferenzierter Marktbearbeitung reagieren viele Einzelhandelsunternehmen mit grundlegender strategischer Neuausrichtung. Heute lautet die zentrale Frage: Welche Zielgruppen versprechen den meisten Erfolg?Da der Neukundenerwerb fünfmal höhere Kosten aufweist als die Erhaltung bestehender Kundenbeziehungen sollte der Fokus auf die Pflege von bestehenden Kundenbeziehungen gesetzt werden. Fraglich ist jedoch ob es sich aus wirtschaftlicher Sicht für einen Händler lohnt seinen gesamten Kundenstamm an sich zu binden: viele Unternehmen erwirtschaften 80% ihres Umsatzes mit 20% der Kunden sodass die Frage um den Kundenwert (engl.: Customer Value) für Unternehmen von zentraler Bedeutung ist.Die Kundenwertorientierung ist wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Management (CRM) des Kundenbeziehungsmanagements. Im CRM findet eine Verlagerung statt vom klassischen Marketingansatz der Produktorientierung und des Neukundenerwerbs hin zum Optimierungsgedanken langfristiger Kundenbeziehungen.Ziel soll in erster Linie eine Optimierung der Kundenbeziehungen nach wirtschaftlichen Kriterien und nicht nur deren Maximierung sein auch wenn Neukundenerwerb und Kundenrückgewinnung ebenfalls Bestandteile des CRM bleiben. Im Gegensatz zu Branchen mit intensiven Kundenbeziehungen ist der Nutzen von CRM im Handel umstritten da den Investitionen falls überhaupt nur mittel- bis langfristige Umsatzzuwächse gegenüberstehen.Für ein funktionierendes CRM ist die Sammlung Verarbeitung und Analyse von Daten wichtig. Die Gestaltung von Informationssystemen ist somit w