Mystery Shopping. Ein geeignetes Modell zur Messung der Dienstleistungsqualit��t?

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung Management Organisation Note: 13 Frankfurt School of Finance & Management Sprache: Deutsch Abstract: Aufgabe der vorliegenden Darstellung ist es der Frage nachzugehen ob sich das Mystery-Shopping-Verfahren als ein Modell zur Messung von Dienstleistungsqualitt eignet. Hierzu werden im ersten Teil der Arbeit zunchst die Vor- und Nachteile des Verfahrens sowie dessen Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsumfrage dargestellt bevor sich den Anforderungen an den Testkufer und der Erstellung eines adquaten Bewertungskatalogs zugewandt wird. Die Arbeit befasst sich im weiteren Verlauf mit den bei der Bewertung des Mystery Shoppings zugrunde zu legenden Qualittsmastben. Zuletzt wird auf die beim Mystery Shopping ebenfalls nicht zu vernachlssigenden rechtlichen Rahmenbedingungen nher eingegangen. Es ist Montagmorgen. Eine Kundin gesetzteren Alters betritt die Filiale eines groen deutschen Bankinstituts. Freundlich spricht sie einen Mitarbeiter am Kassenschalter an und bittet um Hilfe bei einer von ihr zu ttigenden berweisung. Dieser schenkt ihr jedoch kaum Beachtung starrt obwohl er ihre Anwesenheit wahrgenommen hat weiterhin auf den Computerbildschirm und lsst sie nach einer gefhlten Ewigkeit und dem stupiden Hinweis es werde sich in den nchsten Minuten ein Kundenberater um sie kmmern zunchst in der Wartelounge Platz nehmen. Auf dem dort befindlichen Tisch entdeckt die Kundin eine bereits benutzte Tasse sowie zwei Glser whrend ihr selbst kein Getrnk angeboten wird. Der Kundin fllt beim Durchforsten der auf dem Tisch liegenden Presse eine Tageszeitung mit dem Datum des vergangenen Mittwochs in die Hand was sie mit Blick auf das aktuelle Datum sehr verwundert. Etwa zehn Minuten spter wird sie endlich von einer sie freundlich anlchelnden Kundenberaterin die sich ihrem Anliegen annehmen mchte begrt und von dieser - ohne dass sie der Kundin die Hand