Mystery Shopping in einem Restaurant. Verlässliches Mittel zur Steigerung der Servicequalität?

Fachbuch aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung Management Organisation Note: 10 AKAD University ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart Sprache: Deutsch Abstract: Das Ziel dieser Arbeit ist es ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant zu planen und durchzuführen. Die Ergebnisse sollen dazu genutzt werden die Servicequalität des Restaurants zu validieren. Des Weiteren sollen Stärken und Verbesserungspotentiale aufgedeckt werden um daraus Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität aufzeigen zu können. Die Auswertung der Daten und in Folge dessen die Erarbeitung der gegebenenfalls notwendigen Maßnahmen sind nicht Teil dieser Ausarbeitung.Zunächst werden die theoretischen Hintergründe erläutert und die Begriffe Servicequalität und Mystery Shopping definiert danach folgen die Vor- und Nachteile des Mystery Shoppings. Anschließend folgt die methodische Vorgehensweise zur Bestandsaufnahme der Servicequalität von einem Restaurant. Dies erfolgt durch die Erarbeitung eines geeigneten Forschungsdesigns. Daraufhin wird die Forschungsdurchführung erläutert.Um als Restaurant nachhaltig erfolgreich am Markt bestehen zu können muss sich das Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Dies kann beispielsweise durchQualität Verkaufspreis oder Zusatzleistungen erfolgen. Die Servicequalität gilt heutzutage als wichtiger Erfolgsfaktor für ein Restaurant weil sie sich stark auf die Kundenzufriedenheit auswirkt welche wiederum Einfluss auf den nachhaltigen Unternehmenserfolg hat. Kundenunzufriedenheit führt unter anderem zu negativer Mundpropaganda und zur Abwanderung der Kunden. Daher muss kontinuierlich überprüft werden ob die Servicequalität den gesetzten Anforderungen entspricht.Nur wie lässt sich der Grad der Servicequalität möglichst objektiv valide und reliabelermitteln? Zur Validierung der Servicequalität am Point of Sales wird in der Fachliteratur die Methode des Mystery Shoppings mehrfach empfohlen. Die klassische Kundenbefragung