Mystery Shopping zur Steigerung der Servicequalit��t in einem Restaurant

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung Management Organisation Note: 10 AKAD University ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart Veranstaltung: SQF 61 Sprache: Deutsch Abstract: Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft wenn man nicht das Glck einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer mglich. Um am Markt bestehen zu knnen gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben welche sich z. B. in der Qualitt Zusatzleistungen oder dem Verkaufspreis abzeichnen knnen. Um sich als Restaurant am Markt bewhren zu knnen ist ein hoher Grad an Qualittsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter zhlt primr die Servicequalitt welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant gehrt zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit gehrt es zu dessen Aufgabe die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu berzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda welches zu einem Problem auf lngere Sicht wird wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht primr von zuflliger Laufkundschaft profitiert. Um den aktuellen Stand der Servicequalitt im Restaurant prfen zu knnen wre die interne berprfung ein mgliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet zum ersten die Subjektivitt des internen Betrachters zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes Problem dass das Personal sich auf die berwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann. Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern im Rahmen des Mystery-Shoppings entgegengewirkt werden