Mystery-Shopping zur Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung Management Organisation Note: 17 AKAD University ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart Veranstaltung: Schlüsselqualifikationen für Studium und Beruf Sprache: Deutsch Abstract: Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Thema in dem mehrere Aspekte eine Rolle spielen. Gerade in Gastronomiebetrieben ist die Servicequalität hierfür ein sehr wichtiger Aspekt. Um diese auf Dauer ständig überwachen und optimieren zu können ist es notwendig eine Methode zur Ermittlung aktueller Schwachstellen in der Serviceleistung zu entwickeln. Aus diesem Grund muss ein Instrument gefunden werden das die Erhebung der für eine Analyse der Servicequalität benötigten IST-Daten ermöglicht. In diesem Zusammenhang stellt das Instrument des Mystery-Shopping eine besonders geeignete Methode dar. Dementsprechend soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projektes erarbeitet werden. Die zentrale Zielsetzung besteht darin einem Restaurant durch das Aufsetzen eines Mystery-Shopping-Projektes die Möglichkeit zu schaffen sich auch weiterhin gegen seine Wettbewerber durchzusetzen. In diesem Zuge sollen IST-Daten zur Serviceleistung des Restaurants erhoben und dadurch eventuell Schwachstellen ermittelt werden. Um das übergeordnete Ziel der Wettbewerbsfähigkeit zu bewältigen soll dann durch die Auswertung der durch die Forschung gewonnenen Daten eine Steigerung der Servicequalität erreicht werden.