Ocena postrzegania jakości usług przez klientów detalicznych

W warunkach intensywnej konkurencji i dynamicznego otoczenia biznesowego przetrwanie na rynku stało się kluczowym wyzwaniem dla wielu organizacji usługowych. Jakość usług stała się jednym z kluczowych narzędzi przetrwania i uzyskania przewagi konkurencyjnej w branży bankowej ponieważ oferta tej branży składa się głównie z elementów niematerialnych. W związku z tym jakość usług stała się przedmiotem znacznego zainteresowania w literaturze marketingowej. Postrzeganie jakości usług przez banki może znacznie różnić się od postrzegania jakości usług przez klientów detalicznych. Dlatego też ważne jest aby banki rozumiały postrzeganie jakości usług przez klientów w kontekście dużej konkurencji licznych skarg klientów i migracji klientów między bankami. Aby odpowiedzieć na to pytanie badawcze wykorzystano ramy badawcze oparte na zmodyfikowanej skali SERVQUAL jako podstawę teoretyczną do zbadania postrzegania jakości usług przez klientów. Oprócz oryginalnych zmiennych skali SERVQUAL tj. namacalności szybkości reakcji empatii pewności i niezawodności do modelu włączono inne zmienne takie jak wygoda dostępność i skuteczność bankomatów.