Niniejsza książka omawia stopień zadowolenia klientów w odniesieniu do usług oferowanych przez Philips Motors a także kluczowe obszary dla klientów w procesie świadczenia usług które bezpośrednio wpływają na to jak klienci postrzegają ogólną jakość usług nawet po sprzedaży. Każdy klient powinien zasadniczo spodziewać się otrzymywania okazjonalnych przypomnień o przeglądach pomocy w odbiorze i oddaniu samochodu minimalnych opłat itp. Sugeruje to również że aby utrzymać klienta należy spełnić wszystkie jego oczekiwania.