Postrzeganie konsumentów

Jakość obsługi klienta okazała się kluczowym czynnikiem wyróżniającym firmy usługowe. Klienci stają się coraz bardziej wymagający i oczekują coraz wyższych standardów usług. Wiele firm usługowych zdało sobie sprawę z konieczności poprawy obsługi klienta aby konkurować w dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku usługowym w celu przyciągnięcia i utrzymania zadowolenia klientów. Niniejsza książka opiera się na badaniu postrzegania konsumentów. Celem badania było zbadanie oczekiwań i postrzegania jakości usług oferowanych przez KPLC easy pay service. Losowo wybrano 100 klientów kenijskiej firmy energetycznej w punktach płatniczych i przeprowadzono ankietę. Zebrane dane zostały przeanalizowane przy użyciu rozkładów częstotliwości wartości procentowych średnich wyników i odchylenia standardowego. Wyniki wskazują że postrzeganie zależy od pięciu wymiarów: niezawodności szybkości reakcji pewności empatii i namacalności. Okazało się że oczekiwania klientów dotyczące wyników organizacji usługowych we wszystkich pięciu wymiarach wykorzystanych w badaniu są wysokie. Postrzegana luka w jakości usług została zbadana przy użyciu testu dwustronnego o poziomie istotności 005.