Qualidade do serviço ao cliente no Quénia

O serviço ao cliente é precário na dinâmica do mercado em todo o mundo. O autor faz uma análise profunda dos principais factores que influenciam o serviço ao cliente utilizando uma cadeia de supermercados sediada no Quénia chamada Nakumatt. O autor destaca os principais aspectos do serviço ao cliente tais como as tendências actuais no ambiente global a concorrência crescente entre os prestadores de serviços as mudanças tecnológicas no ambiente de marketing internacional a necessidade de profissionalismo na prestação de serviços a gestão da relação com o cliente as expectativas dos clientes e o preço versus a qualidade das ofertas de mercado. É inevitável que as empresas sejam confrontadas com um ambiente de marketing em rápida mutação. As empresas fazem esforços para se adaptarem a algumas mudanças de controlo no ambiente macroeconómico que têm implicações para o marketing. Em particular as expectativas dos clientes estão a aumentar em relação ao conhecimento de marketing à rapidez de resposta à amplitude e profundidade da comunicação à personalização da informação e às ofertas de produtos/serviços. Este estudo concluiu que a pedra angular da estratégia de marketing da Nakumatt é o acompanhamento das reclamações e a implementação de normas de serviço baseadas nos requisitos e expectativas dos clientes.