Servicequalität und Kundenzufriedenheit

In den letzten Jahren ist in den großen Städten Südafrikas (d. h. Kapstadt Durban Johannesburg und Pretoria) eine explosionsartige Zunahme privater Berufsschulen (Technical and Vocational Education Training TVET/FET) zu verzeichnen. Die steigende Zahl privater Einrichtungen hat eindeutig zu einem zunehmenden Wettbewerb in diesem Sektor geführt. Der zunehmende Wettbewerbsdruck bedeutet daher dass diese Institutionen neue Wege finden müssen um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Marketingexperten sind sich einig dass eine effektive Strategie für ein Unternehmen um in einem hart umkämpften Markt einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen von zwei Faktoren abhängt. Erstens muss das Unternehmen ein Verständnis für die Meinung der Kunden zur Servicequalität entwickeln und zweitens dieses Wissen anwenden um effiziente Systeme zur Bereitstellung von Dienstleistungen zu schaffen die die Kundenzufriedenheit maximieren. Vor diesem Hintergrund verfolgte diese Studie zwei Ziele: (a) die Wahrnehmung der Servicequalität durch Studierende der beruflichen Erstausbildung/beruflichen Weiterbildung zu bewerten und (b) zu untersuchen wie die Servqual-Attribute die Zufriedenheit beeinflussen. Die Beiträge und Auswirkungen dieser Studie sollen auch dazu dienen das Management privater Bildungseinrichtungen bei der Verbesserung ihrer Dienstleistungen zu unterstützen.