Telefonpraxis in Banken

Die vier Grundformen von Thlefungespmchen in der Bank lassen sich aus dem Zusammentreffen von aktiven und reaktiven Bankmitarbeitern sowie Kunden und Nicht-Kunden ableiten. Danach unterscheiden Thlefonate sich in Kundenanrufe (= reaktive Thlefonate) Berateranrufe (= aktive Thlefonate) Nichtkundenanrufe und Akquisitionstelefonate (= Anrufe bei Nichtkunden). Mit der regelmaBigen Nutzung aller Thlefongesprachsformen erreichen Sie sta­ bile Geschaftsbeziehungen Geschliftsabschlusse und Zusatzgeschlifte sowie neue Geschaftsbeziehungen. 23 4. Verhalten im Telefongesprach 4.1 Praxisbeispiele (Name) Bank). 5 S: K: Fried guten Tag. Guten lag. Kann ich Ihnen helfen? S: K: Na ich hoffe doch! Ich habe in letzter Zeit mit meiner Bank so einige Proble­ me und da m6chte ich jetzt eine neue Bank suchen. S: So. Und da habe ich ins Telefonbuch geschaut und da stehen Sie weit oben. K: Aha. S: K: Zunlichst m6chte ich meinen Baukrcdit umschulden ulld wollte fragen ob Sie da bereit wliren so etwas zu ubernehmen? S: Grundslitzlich sind wir bereit Geschafte zu machen. Darf ich Sie kurz mal mit einer Kollegin verbinden die ist fur Baufinanzierungen zustlindig? Ja bitte. K: Einen Moment S: - Pause­ B: (Anderer Name). K: Fried guten lag. Guten lag was m6chten Sie wissen? B: K: Hat Ihnen Ihr Kollege schon geschildert urn welches Problem es geht? Ja er hat mir kurz gesagt daB es um eine Umschuldung geht. B: Richtig ich m6chte meine alte Bank verlassen; da habe ich mich geargert. K: B: Oh. Zunlichst m&hte ich den Baukredit abziehen und wollte zunlichst mal die K: Konditionen h6ren die Sie mir anbieten k6nnen.