Uma avaliação da perceção dos clientes de retalho sobre a qualidade do serviço

Em meio a uma concorrência intensa e a um ambiente de negócios dinâmico sobreviver no mercado tornou-se um desafio fundamental para muitas organizações de serviços. A qualidade do serviço tornou-se uma das principais ferramentas para sobreviver e obter vantagem competitiva no setor bancário uma vez que a sua oferta é composta principalmente por elementos intangíveis. Assim a qualidade do serviço tem despertado considerável interesse na literatura de marketing. A perceção dos bancos sobre a qualidade do serviço pode ser bastante diferente daquela que os clientes de retalho têm. Portanto é importante que o banco compreenda a perceção do cliente sobre a qualidade do serviço tendo em vista a grande concorrência as inúmeras reclamações dos clientes e a migração de clientes de um banco para outro. Para abordar esta questão foi utilizada uma estrutura de investigação baseada numa escala SERVQUAL modificada como base teórica para sondar a perceção do cliente sobre a qualidade do serviço. Além das variáveis originais da escala SERVQUAL nomeadamente tangibilidade capacidade de resposta empatia garantia e fiabilidade outras variáveis tais como imagem de conveniência acesso e eficácia dos caixas automáticos foram integradas no modelo.