Valutare la percezione dei clienti riguardo all'interruzione e al ripristino del servizio

L'identificazione delle cause del disservizio aiuterà i manager a comprendere le vie attraverso le quali la qualità del servizio può essere influenzata. Il problema dell'insuccesso del servizio è ulteriormente aggravato dal fatto che nella maggior parte dei settori dei servizi la concorrenza è aumentata. Pertanto l'esplorazione degli incontri tra i clienti e i fornitori di servizi che portano al fallimento del servizio diventa molto importante per ridurre la dissonanza dei clienti. Poiché il fallimento del servizio è inevitabile nel settore dei servizi il recupero del servizio è un modo importante per evitare che i clienti passino a un altro concorrente e che il passaparola sia negativo oltre a ridurre i costi associati.