Zaangażowanie pracowników

W dyskursie dotyczącym wartości dla akcjonariuszy i pracowników (klientów) w wielu firmach często występuje spór w którym wartość dla akcjonariuszy ma wyższy priorytet zgodny ze strategicznymi celami firm. Na całym świecie istnieją silne przesłanki wskazujące na to że rola klientów i proces zarządzania klientami podczas projektowania i wdrażania strategii zaangażowania klientów jest kwestią sporną ze względu na różnice w oczekiwaniach klientów w zakresie jakości produktów oraz jakości i charakteru usług. Coraz częściej firmy docierają do klientów za pomocą różnych platform takich jak włączanie konsumentów jako członków zarządu korzystanie z rad konsumenckich i korzystanie z map informacji zwrotnych dotyczących obsługi klienta. Dla Druckera (2005) skupienie się na wkładzie każdego pracownika w wysokiej jakości obsługę klienta ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia pełnej skuteczności biznesowej pod względem bezpośrednich wyników budowania wartości organizacyjnych i ich ponownego potwierdzania poprzez marketing oraz budowania i rozwijania liderów jutra. Niniejsza książka podejmuje badania empiryczne z wykorzystaniem podejścia grupy fokusowej w celu zlokalizowania głosów terapeutów dotyczących istoty zaangażowania pracowników i wyciągnięcia kilku ekscytujących wniosków z zarządzania.