Zadowolenie klientów w indyjskiej bankowości detalicznej

Praca dotyczy poszukiwania i oceny czynników wpływających na satysfakcję klientów indyjskich banków detalicznych w scenariuszu ogólnym oraz w scenariuszu konkretnym obejmującym awarię usług i późniejsze przywrócenie ich działania. Zajmuje się badaniem tych czynników za pomocą badań jakościowych z wykorzystaniem takich narzędzi jak teoria ugruntowana wywiady pogłębione grupy fokusowe i sortowanie kart indeksowych. Badania dotyczą również potwierdzenia różnych czynników wpływających na satysfakcję klientów za pomocą narzędzi badań ilościowych takich jak eksploracyjna analiza czynnikowa potwierdzająca analiza czynnikowa i modelowanie równań strukturalnych. W wyniku badań opracowano dwie wiarygodne i sprawdzone skale satysfakcji klientów - jedną do pomiaru ogólnego poziomu satysfakcji klientów indyjskich banków detalicznych a drugą do pomiaru poziomu satysfakcji w konkretnym scenariuszu awarii usług i późniejszego przywrócenia ich działania. Badania jakościowe mogą pomóc bankom detalicznym w zrozumieniu czynników wpływających na satysfakcję klientów. Skale satysfakcji klientów pomogą bankom detalicznym w pomiarze poziomu satysfakcji klientów.