Zarządzanie emocjami na rzecz jakości usług

Celem tego badania empirycznego było wzmocnienie inteligencji emocjonalnej pracowników w celu poprawy jakości uwagi i obsługi klienta w kawiarni i restauracji Domuss. Badanie miało charakter jakościowy z narracyjnym projektem i populacją czterech uczestniczek. Zastosowanymi narzędziami były Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) zaadaptowany przez Fernándeza i in. (2004) oraz częściowo ustrukturyzowana technika wywiadu oparta na pięciu umiejętnościach emocjonalnych Golemana. Wyniki wykazały że trzech uczestników znalazło się na wysokim poziomie a jeden na bardzo wysokim poziomie pod względem inteligencji emocjonalnej w odniesieniu do stanów emocjonalnych w wymiarze percepcji uczestnicy dwaj i czterej uzyskali wysokie poziomy a uczestnik trzeci uzyskał poziom tylko w średnim zakresie; w zrozumieniu uczestnicy jeden trzy i cztery znaleźli się na średnim poziomie a uczestnik drugi uzyskał niski poziom. Ponadto dzięki częściowo ustrukturyzowanemu wywiadowi stwierdzono że pracownicy wyrażają swoją inteligencję emocjonalną w obsłudze klienta poprzez umiejętności empatii i aktywnego słuchania.