W organizacjach zarządzanie usługami stało się koniecznością aby pozyskać i zadowolić klientów a istnieją zmienne które należy zbadać i nad którymi należy pracować aby osiągnąć przewagę konkurencyjną nad konkurentami w tej samej branży. W obliczu tej rzeczywistości menedżerowie firm są pod presją rynku aby opracowywać realizować i kontrolować strategie mające na celu zaspokojenie potrzeb i pragnień najbardziej zróżnicowanych typów klientów.