Zufriedenheitsanalyse eines CRM-Programmes aus der Sicht der Mitarbeiter eines Handelsunternehmens

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 1 Fachhochschule Wiener Neustadt Veranstaltung: Marketing und Vertrieb Sprache: Deutsch Abstract: Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Zufriedenheit von CRM-Usern in einem österreichischen Handelsunternehmen. Im ersten Teil dieser Arbeit wird CRM (Customer Relationship Management) detailliert beschrieben. Des Weiteren werden die Systemvorteile und Nachteile für die Mitarbeiter erörtert und es wird auf die Mitarbeiterakzeptanz eingegangen. Es folgt eine Beschreibung des CRM-Programmes update 7 welches in dem österreichischen Handelsunternehmen genützt wird. Für die erfolgreiche Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen sind die Benutzerakzeptanz und die Userzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Sonst kommt es zu Widerstand. Durch eine Zufriedenheitsanalyse mittels qualitativer Leitfadeninterviews wird festgestellt ob ein Zusammenhang zwischen Einführungsfehlern und der Mitarbeiterakzeptanz und Zufriedenheit besteht. Abschließend werden die gewonnenen Erkenntnisse zusammengefasst.